Indiferent că vorbim de un call center sau un departament intern de suport este în beneficiul nostru să păstrăm mereu cu noi ideea că un client îşi conturează o părere despre brandul nostru în timp ce intră în contact cu un consultant, agent, responsabil de comunicarea cu clienţii. Practic cei care răspund la telefon, email sau prin orice canal de comunicare devin ambasadori ai brandului şi viitorul relaţiei cu acel client este deseori influenţat de această interacțiune.

Aşa că putem spune încă de la început că optimizarea comunicării cu clienţii poate fi împărţită pe 2 planuri:

1. Aplicaţiile folosite
2. Interacţiunea cu consultantul

În cele mai multe cazuri, clientul intră în contact cu noi ca urmare  a deciziei de cumpărare, în momentul în care se confruntă cu o problemă sau are nevoie de informaţii suplimentare cu privire la un produs sau serviciu. Putem spune că, mai ales la primul contact, calitatea interacţiunii poate influenţa retenţia clientului şi chiar reputația brandului. Iar pe măsură ce relaţia se conturează, vorbim de fidelizarea clienţilor şi atragerea organică a altora, datorită recenziilor pozitive primite de la actualii clienţi.

De exemplu, vorbind din perspectiva FGO – atunci când un client care doreşte să implementeze facturarea în propriul magazin online are nevoie de ajutor pentru integrarea prin API, modul în care primeşte instrucţiuni din partea consultantului cu care intră în contact poate fi hotărâtor în relaţia lui cu soluția FGO. Chiar dacă situaţia impune competenţa unui specialist în IT, este important ca acel client să primească îndrumări cu privire la instrumuentele potrivite şi instruirea necesară pentru ca integrarea să fie făcută corect, iar aplicaţia să ruleze ulterior conform.

Cum putem optimiza comunicarea cu clienţii din perspectiva aplicaţiilor folosite

1. Aplicațiile de răspuns

Sunt multe aplicaţii şi instrumente care pot fi folosite în comunicarea cu clienţii. Important este să îi cunoşti bine şi să înţelegi ce nevoi au pe termen lung.

Este important de menţionat că dintre canalele de comunicare, mesageria este preferabilă, întrucât este rapidă şi la îndemâna oricui. Integrarea aplicaţiilor de tip SMS, Facebook Messenger sau WhatsApp poate creşte satisfacția clienţilor tăi.

Soluţia FGO.ro îţi permite conectarea contului WhatsApp Business pentru transmiterea automată a facturilor emise pe WhatsApp-ul clientului. Astfel, optimizezi comunicarea cu clienții, le transmiți rapid factura în urma unei plăți și direct pe device-ul cel mai folosit și la îndemână, telefonul.

2. Roboţi telefonici de voce

Oricât de mult ar reduce costurile, aceste sisteme încă nu pot fi aplicate la scară largă fără costuri extrem de ridicate, iar dacă sistemul nu este unul profesionist, există riscul să apară clienţi nemulțumiți. Avem multe exemple, chiar şi pe piaţa autohtonă, iar la o căutare de rutină vei observa câte recenzii negative poate aduce unui business. Oamenii încă nu sunt pregătiți pentru astfel de sisteme automate de răspuns. Interacţiunea one to one încă este preferabilă, iar tehnologia, chiar dacă este dezvoltată în această direcţie, momentan este prea scumpă pentru a putea fi aplicată cu succes în orice business.

Cum putem optimiza comunicarea cu clienţii din perspectiva departamentului de call center (pe partea de relaţii clienţi)

1. Timp de așteptare

Ştim cu toţii că mulţi clienţi vor acum şi situaţiile sunt mereu urgente. Chiar dacă nu avem posibilitatea de a îndeplini mereu aceste așteptări, este important ca măcar să încercăm să reducem frustrările. Cum facem asta? Prin acţiuni mici de tipul:

• atunci când punem un client în așteptare pentru a reveni cu detalii, îl înştiinţăm cât va dura, de regulă ar fi bine să nu depăşească 5 minute.
• pentru situaţiile care implică răspunsuri pe email menţionăm timpul maxim de răspuns, care ar fi bine să nu fie mai mare de 24h sau 4h pe chat.
• pentru situaţiile care necesită mai mult timp de rezolvare, informăm clientul în cât timp revenim şi respectăm termenul, chiar dacă nu avem încă soluţia gata.

2. Atitudine

Un responsabil de relaţia cu clienţii poate experimenta uneori situaţii tensionate care presupun o rezistenţă destul de mare la stres, dar şi o abordare asertivă. Oricât de nerezonabil ar fi clientul, trebuie păstrată mereu o atitudine adecvată.

Ca angajator, ţine cont de faptul că responsabilul de relaţia cu clienţii reprezintă oglinda firmei tale. Asigură-te că ştii exact de ce ai nevoie și alege să colaborezi cu oamenii potriviţi cu aptitudini necesare acestei activităţi.

3. Instruire

Nimic nu poate fi mai frustrant decât să ai o problemă, iar cel care este îţi răspunde la telefon să nu ştie nici să te ajute, nici să te îndrume către cineva care te poate ajuta. De asta este important ca oamenii să fie instruiţi temeinic, să înţeleagă soluţiile sau produsele pentru care oferă suport.

Încearcă, aşadar, să cauţi ce îşi doresc clienţii tăi şi integrează în procesul de comunicare acele aplicaţii care se potrivesc business-ului şi care aduc avantaje pentru clienţii tai, precum:

• să găsească rapid informaţiile de care au nevoie
• să aibă claritate
• să fie uşor de folosit

Şi nu uita că cea mai scumpă aplicaţie s-ar putea să nu se plieze pe nevoile tale. Uneori soluţiile sunt mai puţin costisitoare decât ne imaginăm şi sunt chiar la îndemâna noastră.